福建省高级人民法院

闽高法〔2013〕346 号

福建省高级人民法院印发

《关于解决“门难进脸难看话难听事难办”

问题的30 条措施》的通知

全省各级人民法院、厦门海事法院、福州铁路运输法院：

为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实解决群众反映的“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题，坚持司法为民公正司法，努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义，现将《关于解决“门难进脸难看话难听事难办”问题的30 条措施》印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。

一要回应群众关切。在省法院开展党的群众路线教育实践活动征求意见中，社会各界和人民群众对各级法院存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题反映较突出，影响了人民法院公正、为民、廉洁的司法形象。各级法院必须从密切党群关系、保障群众权益、提升司法公信的高度，深刻认识解决“四难”问题的重要性紧迫性，动真抓实，立行立改，取信于民。

二要认真对照查摆。从群众反映的意见看，“门难进”主要是便民利民的举措不落实；“脸难看”主要是行为举止不端不雅，态度冷漠生硬、不够亲和；“话难听”主要是缺乏耐心沟通，释法说理不够；“事难办”主要是办事应付拖拉，影响公正高效。各级法院和广大干警要结合各自实际，认真对照查摆，采取有效措施加以解决。

三要切实抓好整改。要覆盖全员，从领导干部到普通干警，从审判人员到法院其他工作人员，都要全力抓整改，不断提升队伍素质、能力和形象。要贯穿全程，抓好审判活动各流程和法院工作各环节的整改，避免出现“死角”，从一张笑脸、一杯热水、一声问候做起，不断改进工作。

四要加强督促落实。各级法院要按照本通知要求细化措施，狠抓落实。上级法院和有关职能部门要发挥职能，结合开展作风专项整改、机关效能检查、举报投诉件查处以及审务督察等，加大对整治措施执行情况的督促检查，对发现的问题及时予以通报并责令整改。

贯彻执行本通知情况请及时报告省法院。

福建省高级人民法院

2013 年9 月25 日

福建省高级人民法院关于解决

“门难进脸难看话难听事难办”问题的30 条措施

为有效解决党的群众路线教育实践活动中群众反映突出的“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题，切实提高人民法院的司法公信力和群众满意度，制定本措施。

一、畅通诉讼渠道，实现方便快捷

1、文明安检。配备必要的安保人员和安检设施，是为了确保诉讼参与人及人民法院诉讼活动的安全。既要做到严格安检、确保安全，又要做到文明、便捷，使群众在安检过程中感到舒心放心，最大限度方便群众进入法院诉讼。

2、提供导诉服务。在诉讼服务中心安排导诉人员，接待群众来访、接受群众问询、介绍办事流程、指引办事地点、发放办事序号等。提供必要导诉设备，摆放诉讼指南、来访须知、风险告知书等诉讼指引资料，配置公示屏幕、电子触摸屏等诉讼指引设备，或设置明显的导诉示意图。

3、方便立案。为不能书写诉状且委托他人代写有困难的当事人提供口述立案。为行动不便的病残者、老年人等提供上门立案。对符合一定条件的当事人，可通过网络或邮寄等方式提供远程立案，用电话、邮寄、网络等方式预约立案。人民法庭在授权的范围内应当直接受理的案件，不得要求当事人到所在基层人民法院立案庭起诉。

4、及时立案。符合立案条件、手续齐备的案件，应当一次性办完所有立案手续，在法定时间内及时立案。坚决杜绝年终关门立案或延期立案等现象。诉状内容和形式不符合规定，应告知当事人按照有关规定进行更正，做到一次讲清要求，不得因法定起诉要件以外的瑕疵拒绝立案。遇到疑难复杂情况，不能当场决定是否立案，应收下材料并出具收据，告知等待审查结果，及时审查并在法定期限内将结果通知当事人。

5、做好诉讼费收取和司法救助。准确核准并及时在诉讼服务中心收取、退还诉讼费用。对经济确有困难的老年人、未成年人、残疾人、下岗职工、外地民工和国家规定的优抚对象等追索赡养费、扶养费、抚育费、抚恤费、养老金、社会保险金、劳动报酬等案件，依法免交、缓交、减交诉讼费用。设置专门的司法救助申请受理柜台或绿色通道，为困难群体申请司法救助提供方便。在诉讼过程中发现符合司法救助条件的，应当及时启动司法救助程序。

6、完善便民设施。在诉讼服务中心设置休息座椅、饮水器具、物品存放、医药卫生、公共读物、书写、文印、通讯等设施，设置供残疾人等使用的无障碍通道和设施，并做好定期维护和及时更新。优先接待老弱病残孕者，出现意外情况，应立即采取适当救护措施。

7、方便群众旁听庭审。对决定公开审理的案件严格依法公告开庭信息，根据法庭条件，允许凭身份证或发放旁听证旁听庭审。

8、提供案件查询。诉讼服务中心应设置案件信息、信访信息的电话查询服务或自助查询系统，方便来电、到访当事人查询，或指派专人值班回答当事人咨询。进一步完善“12368”司法公益平台建设，及时向当事人发送相关案件信息。应当为检察人员和辩护人、诉讼代理人查阅案卷、复印卷宗材料等提供必要的条件和方便。

二、规范司法礼仪，做到庄重亲和

9、规范着装。法官和法院其他工作人员特别是诉讼服务中心、人民法庭等窗口工作人员的衣着应与职业、身份相符，保持良好形象。庭审中应当按照规范要求着法官制服或法袍，严禁着便装出庭，合议庭成员出庭的着装应当保持统一。上班期间穿便服时，应当做到整洁、庄重，不浓妆艳抹、不披头散发、不染彩发、不染指甲、不蓄胡须等，不得穿牛仔装、无袖衫、吊带衫、背心、紧身裤、短裤、超短裙、拖鞋等。

10、保持亲和。接待群众要表明身份，态度和蔼，耐心解答来访人的咨询，认真听取陈述和意见，杜绝态度冷漠、语言生硬等现象。庭审中要礼貌示意当事人及其他诉讼参加人发言；不得用带有倾向性的语言进行提问，不得与当事人及其他诉讼参加人争吵；不得随意打断当事人、代理人、辩护人等的陈述；当事人、代理人、辩护人发表意见重复或与案件无关的，要适当提醒制止，不得以生硬言辞进行指责。

11、及时通知开庭。在法定期限内及时通知当事人开庭时间和地点。不得无故更改开庭时间，因特殊情况确需延期的，应当立即通知当事人及其他诉讼参加人；无法通知的，应当安排人员在原定庭审时间和地点向当事人及其他诉讼参加人解释。

12、注意出庭礼仪。开庭时，法官应当准时出庭，不迟到、不早退、不缺席，严禁酒后出庭。设立法官通道的，应当走法官通道。一般在当事人、代理人、辩护人、公诉人等入庭后进入法庭，避免与之一起进入审判法庭。不与诉讼中的任何一方有亲近的表示。

13、举止得体。工作时不得擅自离开岗位、从事与工作无关的活动。杜绝在工作时间或者工作日中午饮酒、在接待场所吸烟、饮食、与他人勾肩搭背、嬉闹等不雅行为。庭审中应保持坐姿端正，杜绝各种不雅动作。应集中精力，专注开庭，不做与庭审活动无关的事。不得在审判席上吸烟、闲聊或者打瞌睡，不得接打电话，不得随意离开审判席。法官应当按规定正确使用法槌，敲击法槌的轻重以旁听区能够听见为宜，不得连续多次敲击法槌。

三、加强释法说理，增进理解认同

14、耐心解答立案群众的询问。当事人在立案后询问证据是否有效、能否胜诉等实体问题，不得向其提供倾向性意见，应告知其此类问题只有经过审理才能确定，要相信法院会公正裁判。当事人在立案后询问案件处理流程或时间，应告知其案件处理流程和法定期限，不得以与立案工作无关为由拒绝回答。

15、加强审理环节的引导和释明。对当事人提出的申请回避请求不予同意的，应当向当事人说明理由。庭审中，法官应加强引导释明，使双方当事人围绕证据的真实性、合法性、关联性和证明力，充分发表质证意见，围绕归纳的争议焦点展开辩论。对于延长审限或存在不计入审限情形的案件，如当事人提出疑问或异议，应耐心细致地向当事人说明原因。

16、在诉讼调解中要讲法讲理讲情。在调解过程中，应当征询各方当事人的调解意愿，适时告知调解的意义、原则、后果等，充分释明法理、事理、情理，引导当事人合理预测案件的裁判结果，积极促成当事人调解。当事人对调解方案有分歧，应继续做好协调工作，以便当事人重新选择，争取案结事了人和。

17、增强裁判文书的说理性。裁判文书要力求用语通俗、简洁易懂、论证充分、说理透彻。普通程序案件的裁判文书，对事实认定部分的叙述应当客观，避免使用明显的褒贬词汇；应准确分析说明各方当事人提交证据采信与否的理由以及被采信的证据能够证明的事实，对证明责任、证据的证明力以及证明标准等问题进行合理解释。对普通程序案件定性及审理结果的分析论证应当进行准确、客观、简练的说理，对答辩意见、辩护意见、代理意见等采纳与否要阐述理由。在裁判文书后应附注引用的主要法律条文及执行申请提示。

18、加强判后答疑。当庭宣判的，应当宣告裁判事项，简要说明裁判理由并告知裁判文书送达的法定期限；定期宣判的，应当在宣判后立即送达裁判文书；宣判后，不得对诉讼各方作出赞赏或者指责的表示，应根据案件的具体情况或当事人的质疑和异议，就裁判中涉及证据采信、事实认定、法律适用和审判程序等问题，耐心细致地向当事人进行解释和说明。

19、做好执行事项释明和执行和解工作。申请执行人来电或者来访查询案件执行情况，应认真做好记录，及时说明执行进展情况；申请执行人要求查阅有关案卷材料的，应当准许，但法律规定应予保密的除外。当事人请求和解，应及时将执行和解请求向对方当事人转达，促成执行当事人达成和解；当事人拒绝和解的，应当继续依法执行。在强制执行前，应当对当事人释明强制执行可能造成的后果，规劝其自觉履行判决。执行过程中，应及时将执行进展情况告知当事人，主动征求当事人对案件执行的意见和要求。

20、加强信访工作中的释明说理。对集体来访人，应告知选派1 至5 名代表说明来访目的和理由，稳定来访人情绪，并做好劝导工作。来访人表示不解决问题就要滞留法院或者采取其他极端方式，应及时进行规劝和教育，避免使用不当言行刺激来访人，并积极采取适当措施，防止意外发生。信访人反复来信来访催促办理结果的，应告知规定的办理期限，劝其耐心等待处理结果；超过办理期限的，应当及时告知超期的理由。信访人对处理结果不满，要求重新处理，处理确实不当的，及时报告领导，按规定进行纠正；处理结果正确的，应当做好相关解释工作，详细说明处理程序和依据。

四、坚持公正高效，回应群众诉求

21、落实首问负责制。接待群众来信来访的首位工作人员，要全程负责接待，耐心听取来访人的意见并做好记录，职责内事项、及时办理，职责外事项、及时移交；能当场解答的，应当立即给予答复，不能当场解答的，收取材料并告知按约定期限等待处理结果。对需要回复和退回有关材料的，应当及时回复、退回；需要向有关部门和下级法院转办的，应当及时转办。

22、及时采取保全、先予执行措施。当事人申请先予执行、诉前保全、证据保全、诉讼保全的，应当依法审查，及时作出裁定并派员采取措施。

23、及时调查取证。当事人申请法院调取证据的，如确属当事人无法收集的证据，应当及时调查收集，不得拖延；不符合法定条件的，应当及时告知并指导当事人依法自行调查取证。

24、做好对外委托司法鉴定工作。当事人协商一致自行委托的，应当认真审查鉴定情况，对程序合法、结论公正的鉴定意见应当采信；对不符合要求的鉴定意见可以要求重新鉴定，并说明理由。当事人申请法院委托的，应当及时做出是否准许的决定，并答复当事人；准许进行司法鉴定的，应当按照规定委托鉴定机构及时进行鉴定。

25、依法尽快结案。应当在法定审理期限内尽快审结案件，因法定事由需延长审限的，按照规定履行审批手续。案件分歧较大且当事人表示不愿调解的，应当及时依法裁判。

26、及时更正文书差错。裁判文书宣告或者送达后发现文字差错，对一般文字差错或者病句，应当及时向当事人说明情况并收回裁判文书，以校对章补正或者重新制作裁判文书；对重要文字差错或者病句，能立即收回的，应当场及时收回并重新制作；无法立即收回的，应当制作裁定予以补正。

27、积极查找被执行财产。申请执行人向法院提供被执行财产线索的，应当及时进行调查，依法采取相应的执行措施，并将有关情况告知申请执行人；应当积极依职权查找被执行人财产，并及时依法采取相应执行措施。

28、规范执行措施。对被执行人财产采取查封、扣押、冻结、拍卖、变卖等措施，应严格依照规定办理手续，不得超标的、超金额查封、扣押、冻结被执行人财产；对采取措施的财产要认真制作清单，记录好种类、数量，并由在场人签字或者盖章予以确认。

29、规范执行款的收取和划拨。执行款应当直接划入执行款专用账户；被执行人即时交付现金或者票据的，应当及时向被执行人出具收据；严禁违规向申请执行人和被执行人收取费用。应当在规定期限内办理执行费用和执行款的结算手续，并及时通知申请执行人办理取款手续；需要延期划付的，应当在期限届满前向当事人说明原因。

30、严肃作风纪律。严格贯彻落实中央“八项规定”， 严格遵守法官行为规范、法官职业道德准则和“四个一律”“五个严禁”“七条禁令”等廉政规定和要求，确保正确行使审判权、执行权，防止办“金钱案、人情案、关系案”等司法不廉行为。